All Posts by Ana Iurco

Follow

About the Author

Ana Iurco este director de vânzări la BIZZ. A reușit să atragă 600 de clienți noi in companie timp de 6 luni. Este adeptă deservirii excelente și loializării clienților. De asemenea este expert în domeniul vânzărilor corporative

Trei motive de ce să concediați managerii care răspund de relații cu clienții

By Ana Iurco

Ți se întâmplă des clienții tăi să nu se întoarcă repetat?

Toți managerii își fac lucrul conform funcției deținute. Marketer-ul a atras clientul, vânzătorul a vândut, casierul a eliberat bonul de plată, managerul relații cu clienții nu are nici o plângere. Pare a fi deservirea perfectă…

Dar clienții oricum nu se întorc la tine după prima vizită…

De ce? Cine e vinovatul și care e greșeala? E întrebarea care te frământă de mult timp…

Imediat după ce scapi de controlori, poți să concediezi și managerii relații cu clienții. Deservirea clienților – prea important lucru ca să-l lași la discreția departamentului “relații cu clienții”.

Toți angajații din companie trebuie să fie preocupați cu deservirea clienților.

Clientul apreciază deservirea la fiecare persoană cu care interacționează. Dacă casierul este agresiv sau managerul de vânzări nu vrea să-l ajute, clientul apreciază ca o deservire proastă – și nu depinde cât de receptivi, prietenoși și sunt gata să ajute persoanele din departamentul “relații cu clienții”. Și el are dreptate! Clientul într-adevăr a fost deservit grozav.

Angajații care interacționează cu clienții, trebuie să fie competenți să le rezolve problemele.

Este un proverb vechi “Cele mai bune îngrășăminte – urmele picioarelor fermierului”. Și desigur este unica metoda care asigură deservirea excelentă. Cine mai bine ca stăpânul poate avea grijă de fiecare client?

Problema acestei abordări este evidentă. Dacă stăpânul o să comunice cu fiecare client, business-ul nu va crește niciodată decât la nivelul cât poate face o singură persoană.

Să ai departamentul “relații cu clienții” nu e o idee rea. Aceasta demonstrează grija ta față de client și persoanelor cu care faci business. Dar dacă nu vei avea acest departament, poți să ai grijă de clienți mult mai efectiv, iar angajații vor deveni mai fericiți ajutând clienții direct.

 

Prioritatea numărul 1 în companie este satisfacerea clientului. Indiferent ce funcție deține, dacă angajatul nu realizează ca clientul să fie satisfăcut, mult timp nu se va reține. Asta trebuie să fie spus foarte clar, poate fi cel mai bun vânzător, inginer, dar dacă ISC – indiciu de satisfacere a clientului, este mic, te vei afla la margine, din motiv că clientul nu se va întoarce.

 

Trei insight-uri pentru prelungirea vieții clienților:

 

  1. Departamentul relații cu clienții te îndepărtează de client. Deci nu-l crea.
  2. Permite angajaților tăi sa aibă grijă de clienți. În cazul în care fiecare angajat este concomitent un specialist customer service, el trebuie să fie capabil să asigure satisfacerea clientului
  3. Nu e nimic mai important decât clientul. Angajații ar trebui să fie conștienți de faptul că, indiferent de volumul de vânzări sau de productivitatea lor, acestea vor fi concediați în cazul abordării necorespunzătoare a clientului (sau colegii lor).

Majoritatea pun accentul pe calitatea produsului sau serviciului oferit clientului. De acord, e foarte important punct. Dar abordarea clientului si relațiile cu el, de fapt e motivul deciziei finale de a fi sau nu clientul tău fidel.

Deci nu plăti 2 persoane pentru același lucru, investește periodic într-un curs de customer service pentru angajații existenți, educă-i să-și iubească fiecare client în parte și rezultatul vei vedea după prima tranzacție.